Wow! Nach der Krise folgt die Katharsis. — Wer hätte das gedacht: Xerox geht aus all den heftigen Streitereien in den Top-Führungsgremien des Konzerns gestärkt hervor. Es scheint, als habe man nicht einfach den ‚Re-Set-Button‘ gedrückt, sondern die Firma konnte aus sich heraus sich quasi komplett neu erschaffen! Und das auf Basis von ‚Core Values‘, die Xerox aus meiner Sicht seit jeher ausmachen und die entscheidend sind, um wie Phoenix aus der Asche zu steigen: Team-Geist, ungebrochene Innovationskraft, Offenheit und Kollegialität, Verantwortungs-Bewusstsein und emphatisches Gespür für das, was sich ändern muss.
Von Andreas Weber, Head of Value
English summary
#XeroxForum 2018: WOW! Digital can be more human!
After all those negative headlines about the proxy fight at Xerox, it seems even more exciting to look around personally at the #XeroxForum 2018 in Warsaw from May 22, 2018 to May 24, 2018 to assess the state of affairs.
My insights: Wow! After the crisis follows the catharsis.
Who would have thought that? Xerox emerges strengthened from all the fierce quarrels in the top executive bodies of the group. It seems like you have not just pressed the ‘Re-Set-Button’, but the company could almost completely re-create itself! And on the basis of ‘Core Values’, the Xerox in my view from time immemorial and are crucial to rise like Phoenix from the ashes: team spirit, uninterrupted innovation, openness and collegiality, sense of responsibility and an empathetic sense for that, what needs to change.
Conclusion: It’s all about #hyperpersonalization.
Above all, the new task of Xerox is to shape the digital transformation so that human needs are not neglected.
Prolog
Nicht erst seit einigen Wochen, seit vielen Jahren kommt Xerox nicht mehr aus den Negativ-Schlagzeilen heraus. Dem Schlingerkurs in der Unternehmensstrategie seit 2010 folgten derbe Umsatzeinbrüche im Office-Solutions- und Highend-Printing-Sektor, Restrukturierungen bis hin zum Split Ende 2016 und aktuell ein bis dato nicht für möglich gehaltener offener Streit mit zwei Hauptaktionären. Das Kernproblem bis dato: Wie erreicht man starkes Wachstum durch eine pro-aktive Zukunftsplanung? Das größte Übel: Auf der Stelle treten!
“Hence, #Xerox is today a gradually melting iceberg, but far from a catastrophe.“ Source: Fortune May 21st, 2018: Paper Jam! How Carl Icahn And a Billionaire Partner Blocked Xerox’s Merger with Fujifilm
Umso spannender erschien es mir, mich auf dem global ausgerichteten #XeroxForum 2018 vom 22. Mai 2018 bis 24. Mai 2018 in Warschau persönlich umzuschauen, um zu beurteilen, wie der Stand der Dinge ist.
Die Dramaturgie im Vorfeld konnte gar nicht besser sein:
Am Tag meiner Abreise nach Warschau schlug der o.g. Artikel in Fortune vom 21. Mai 2018 wie eine Bombe ein. Akribisch und tief gehend wurden alle Vertraulichkeiten offen gelegt, die durch aktuelle Gerichtsunterlagen dokumentierten, wie derb der Streit an der Spitze von vier ‚alten‘ Männern eine Unternehmens-Ikone wie Xerox nachhaltig beschädigt. (Darwin Deasen, Carl Icahn, Jeff Jacobson und Shigetaka Komori sind zusammen über 300 Jahre alt, letztlich alle geprägt von Egozentrik inkl. einem extremen Hunger nach Macht und Geld.)
Zum ersten Forums-Tag erinnerte mich Facebook an ein Foto aus meinem Account, dass exakt 10 Jahre alt ist. Es zeigt die unvergessliche Anne Mulcahy noch als Chairman & CEO von Xerox Corp., die mir erklärte, wie stolz und zufrieden sie sein könne, dass Xerox seine Innovationsführerschaft in einer solch guten Verfassung zukunftsorientiert auf solidem Fundament ausbauen kann. Insofern könne sie beruhigt den Stab als Chefin weitergeben…
Zerrbild oder Realität: Xerox — ‚ein schmelzender Eisberg‘?
Anna Naruszko, Chefredakteurin Poligrafika and Opakowanie Magazines, war vom #XeroxForum 2018 in ihrer Heimatstadt Warschau sichtlich beeindruckt. Sie sei quasi in ein Dilemma geraten, das sie so noch nicht kannte. Am Tag nach dem Event fielen ihr beim Interview mit Xerox-Top-Manager Andrew Copley kaum noch offene Fragen ein. „Das XeroxForum war perfekt organisiert, alles auf den Punkt gebracht, hoch informativ, unterhaltsam und inspirierend — ohne uns Zuhörer zu überfrachten“, sagte sie mir unmittelbar im Anschluss.
Andrew Copley, President, Graphic Communications Solutions, hatte beim Presse- und Analysten-Briefing klar und ohne Umschweife Position bezogen. Copley betonte, dass Xerox trotz vieler Medienberichte zum ‚Proxy Fight’ im Tagesgeschäft völlig Intakt sei: „Daily business and operations aren‘t infected and absolutely stable“.
Dass Copley Recht hat, ließ sich in meinen Gesprächen mit vielen der rund 500 Teilnehmern überprüfen. Nicht nur Top-Kunden aus aller Welt, sondern auch Händler und Partnerunternehmen aus dem Software- und Papier-Sektor waren präsent. Tenor: Hohe Kompetenz und Innovationskraft von Xerox lassen uns alle zuversichtlich sein, die Transformation-Journey im Digitalzeitalter bestens zu überstehen, weil Print durch Xerox-Innovationen auf vielen Ebenen stark bleibt.
Trumpfkarte ‚Hyperpersonalisierung‘
Was die Zukunft von uns allen ausmachen wird, erläuterte engagiert und motivierend Toni Clayton-Hine, SVP, Chief Marketing Officer, Xerox Corporation. Sie betonte was nicht nur für Xerox selbst, sondern vor allem für seine Kunden, Händler und Partner wichtig sei, um in allen Märkten Erfolg zu haben: #hyperpersonalization.
Xerox habe sich entsprechend neu justiert, da nur so die Customer Experience inklusive Customer Benefits und Customer Relations als das Maß aller Dinge in den Fokus rücken können.
‚Hyperpersonalisierung‘? Schon wieder so ein ‚Buzz-Word’ um eine neue Sau durchs Dorf zu treiben? Nein, keinesfalls! ‚Hyperpersonalisierung‘ ist existentiell von Belang, trifft den Nerv von Kunden im Digitalzeitalter und hindert daran, von den dunklen Seiten der Digitalisierung gepackt, als Individuum in Anonymität und Bedeutungslosigkeit zu versinken.
Das Besondere an #hyperpersonalization
Während ‚personalisierter Service‘ häufig bedeutet, den Kunden beim Namen zu nennen und seine Präferenzen zu verfolgen, wird der Umgang mit dem Kunden durch Hyperpersonalisierung auf ein viel höheres Niveau gehoben — mit weitaus höherem, persönlichen Nutzen. Denn es geht primär darum, Kundendaten in Echtzeit zu entschlüsseln, zu bearbeiten und v. a. in den Kontext zu stellen, mit dem was Win-Win-Szenarien leisten müssen.
Zum Bild: In der Mode- und Kosmetik-Welt ist Hyperpersonalisierung bereits angekommen. Siehe Instagram @londaprof oder YouTube: https://youtu.be/RNVA_PcbeGo
Fakt ist: Kunden von heute haben eine völlig andere Erwartungshaltung. Sie möchten mit Unternehmen und Marken interagieren, die sie als Individuum identifizieren, die ihnen sofortigen Zugriff auf Informationen über jede Interaktion in jedem Kanal bieten. Und die Probleme sofort verstehen und wissen, wie sie es lösen können, basierend auf den erfassten Daten. Das ganze kann und muss konform sein mit den Datenschutzrichtlinien.
Für Toni Clayton-Hine zeigt sich, dass Xerox dabei seine Stärken und Kompetenzen voll zur Entfaltung bringen kann. „Print in seinen modernen, durch Digitaltechnologien angereicherten Möglichkeiten, spielt im Kontext mit #hyperpersonalization eine ganz maßgebliche und auch auf lange Zeit unverzichtbare Rolle“, sagte sie mir im persönlichen Gespräch. Darauf sei nicht nur das Xerox-Leistungsangebot, sondern auch das Marketing von Xerox auf allen Ebenen ausgerichtet.
Des Pudels Kern: Konversationen!
Dass dieser Anspruch von Toni Clayton-Hine ernst gemeint ist und kein bloßes Marketing-Palaver sein kann, zeigte sich mir in den letzten Wochen: Beinahe täglich war ich seit Anfang Mai 2018 auf der xerox.com-Website, um zusehen, was es zu den Konzernführungs-Streitigkeiten Neues gibt.
Screenshot von der Xerox Corp. Website per 26. Mai 2018
Ich wurde durchgehend vom 9. Mai 2018 bis dato (26. Mai 2018) auf die neueste Innovation von Xerox im Print hingewiesen, die auch auf dem #XeroxForum 2018 in Warschau zelebriert wurde: Iridesse – eine faszinierende neue Technologiebasis, die „BeyondCMYK“ das Digitaldrucken auf Premium-Niveau mit einem Feuerwerk an zusätzlichen Metallic-Farben in sog. One-Pass-Verfahrensweise, also in einem integrierten, durchgängigen Prozess, auf einer Vielzahl von Bedruckstoffen ermöglicht. So stark und gut platziert war bis dato bei Xerox auf Konzernebene noch keine Print-Innovation!
Beachtenswert: Jacob Aizikowitz, Präsident der Xerox-Tochter XMPIE, brachte auf den Punkt, worum es in seinen HiTech-Workflow- und Software-Anwendungen tatsächlich geht: „At least: it’s all about storytelling!“.
Storytelling ist kein Luxus. Sondern ein Muss!
Im Nachgang zum #XeroxForum ergab sich zu meinem o. g. Echzeit-Post eine interessante, ergänzende Diskussion auf LinkedIn. Jacob Aizikowitz führte in einem Kommentar weiter aus, was aus seiner Sicht unter Storytelling im Kontext mit Multichannel zu verstehen ist:
Its not fairytale stories… and its perfectly OK to collaborate with an Agency in order to invent, tell, and execute the ‘story’. Its not enough these days to say that you do just print; nor is it enough to say that you know how to do PURLs. These days you need to talk Customer Experience… Engagement… Journeys from touch point to touch point, moving between Print and Digital, outbound and inbound, leading towards some desired goal of success.
A hot example is the story of engaging a consumer via the package of the goods they purchased. The package’s QR code leads the consumer mobile into a landing site… interaction adds more data, helps identify desires, and maybe followed with an email and a coupon landing in the consumer’s e-Wallet. This is story-telling.
You need to know how to tell such story in order to get the job from your client. They need to be engaged by your story. And in order to create such stories, one needs experience, imagination, innovation, and a good set of tools for sketching, developing, telling, interacting, deploying, and managing the execution of all journeys that flow from the story.
Meine Ergänzung:
Fully agreed, Jacob Aizikowitz. — Addendum: But don‘t forget that it‘s also a challenge to have a best-in-class storytelling approach to communicate properly (mainly by Social Media in real-time!) that you are a storyteller in the way you described it.
Mit andern Worten: Die Aufgabe von Xerox ist vor allen Dingen, die digitale Transformation so zu gestalten, dass dabei menschliche Bedürfnisse und relevante Konversationen nicht zu kurz kommen und persönliche Belange jederzeit beim Einsatz von digitalen Medientechnik-Prozessen zu berücksichtigen sind.
Multichannel erhält dadurch eine neue Dimension: Humanity — Menschlichkeit! Das passt in Zeiten von Social Media, Social Responsibility und Social Selling perfekt ins Bild. — Der kanadische Musiker und Bestseller-Autor David Usher zeigte in seiner herausragenden multimedialen Präsentation wie im Mix aus persönlichem Vortrag, Live-Gesang, witzig-pointierten Charts, Videos (u.a. mit seiner kleinen Tochter) und dem Dialog mit dem Publikum des #XeroxForum vom Menschen erschaffene Kreativleistung inszeniert werden kann. #Benchmark
Neue Chancen. Neues Glück?
Die Art und Weise, wie das #XeroxForum 2018 konzipiert und durchgeführt wurde, haben das Publikum wie auch mich nachhaltig begeistert. Das Forum war (wie sonst vielfach üblich) kein Show-Act, um möglichst stark zu beeindrucken! Alle Beteiligten waren mit Herz und Verstand dabei und schafften einen Konsens für alle Branchenvertreter aus dem globalen Print-Business, dem sich niemand entziehen konnte. Dazu trug auch bei, dass die Referenten durchweg smart, eloquent und sympathisch ihr Publikum zu keiner Zeit aus den Augen verloren. Entsprechend funktionierte das Networking und Miteinander ganz hervorragend.
Ein wichtiger Indikator für den Erfolg: Das Echt-Zeit-Feedback via Social Media war phänomenal. Allein per Twitter wurden über 2,6 Millionen Impressions während des Events erreicht. Zehntausende reagierten auf der Business-Plattform LinkedIn.
Zugleich zeigte sich, dass die eingangs zitierten Streitigkeiten auf Top-Führungsebene nach außen mehr Schaden anrichteten als Spuren im Inneren des Konzerns zu hinterlassen: Iridesse als komplexes Entwicklungsprojekt von Xerox mit Fuji Xerox litt und leidet unter keinerlei Schwierigkeiten im Miteinander. Im Gegenteil, die heterogenen Teams aus den USA und Japan verstehen sich bestens. Weiteres ist in der Pipeline.
Epilog
Zwei kleine ‚Schönheitsfehler‘ gab es am Rande des #XeroxForum 2018 zu beobachten:
- Es wurde wie in der Branche üblich noch immer darüber spekuliert, dass Druckereien / Print Service Provider nunmehr doch endlich Marketing Services Provider werden müssten. — Hoppla! Das ist Quatsch! Druckerei zu sein, ist auch im Digitalzeitalter keine Schande. Warum auch? Druckereien müssen mit dem was sie gut können einfach ‚nur’ einen richtig guten Job machen und stets über Innovations-Lösungen zeigen, dass Print werthaltig und heute wie morgen unverzichtbar ist. — Wenn schon ein neuer Begriff, dann doch eher: ‚Print Innovation Solution Partner‘. Kurz: #PISP. Oder?
- In einem Workshop wurde Druckereien anhand eines 10-Punkte-Plans pragmatisch erklärt, wie sie sich vernünftig präsentieren und ihre Geschäfts-Kommunikations- und -Marketing-Aufgaben optimieren. Ganz anschaulich und in den Anforderungen moderat, fast so, wie man das vor zehn Jahren hätte machen sollen. Für 99 Prozent der Teilnehmer war dies dennoch Neuland — und wird es wohl für viele auch künftig bleiben, je schneller die ‚Digital Transformation‘-Journey voranschreitet. — Autsch! — Aber die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt.
#XeroxForum 2018 via Twitter— ein starker Erfolg!
: Great success for on — 2,684,548 impressions by 113 contributors! — Most active: #1 #2 #3 | Results via
Video mit Galapräsentation
Die wichtigsten Tweets im Überblick
Per Value-Echtzeit-Report via Twitter Moments gibt es einen umfassenden und rasch erfahrbaren Überblick über alles Wichtige auf dem #XeroxForum 2018 (inklusive Fotos und Videos).
Addendum
Beispiel, wie Änderungen im Verbraucherverhalten durch Innovationen im Packaging auf innovative Weise ein Echo finden können.
Zum Autor
Andreas Weber ist Gründer und CEO von Value Communication AG. Als Analyst & Berater für Erfolg mit Print im Digitalzeitalter ist er zugleich auch globaler Netzwerker und Publizist. Sein Blog www.valuetrendradar.com inspiriert Nutzer/Leser aus über 130 Ländern.
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