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ThinkPaper BlogPost Fraser Church.001

Print ad out of a campaign by ‘ by Facebook’, designed by Sid Lee, U.S.A.


#Think!Paper — Edition 1, Volume 2

”I believe Think!Paper’s stance of recognising the role of print in a digital age will help address this  issue and fill an incredible void in knowledge in an ever-shifting communication environment.”


By Fraser Church


I applaud the initiative of Think!Paper. This addresses a number of issues that have become prevalent in recent years particularly in the communication industry. 

Today’s marketers have been brought up on digital and social media as being the default form of customer communication, with the much-heralded cry of “digital first” becoming increasingly common. However, the question is whether they are listening to their customers, or whether they are getting carried away on the digital wave whilst at the same time being influenced by perceived efficiencies based more on cost than actual return on investment.

Brands are increasingly focussing on Customer Experience and optimising the customer journey; however, to do that properly, marketers need to recognise that a decision to make a purchase is as much emotional as rational these days. Brand trust, values and relationships are increasingly important in a world where there is a narrowing in product differentiation. As part of building that relationship, it is important for brands to understand which media to use when and for which messaging. 

Print is perhaps the most trusted medium.

Remember the phrase “I would like to see that in writing”. So, when something needs consideration, or has to be seen as authoritative, print can be a great medium. Print Is also the only channel that can impact on one of our most important senses of touch. Indeed, in my later years at Paragon I spend considerable time persuading clients of the value of increasing the production values of their printed output, and thus cost, to help subliminally re-enforce brand values. 

You could for example question whether a Tiffany shopping bag is perhaps an accessory as much as a means of getting goods home. At the same time, you have to be careful not to over play your hand; for example, charities would never use a coated stock, as this would seem to go against their environmental and cost saving credentials (even though recycled paper can cost more!).

But this does not mean everything should be printed.

Email is a great means to deliver offers, newsletters and access to the depth of content that the online environment can provide. Mobile, whilst being often seen as an invasive medium, is perhaps the best way to remind people of a medical or retail appointments, or increasingly keep them up-to-date in real time about their purchase deliveries; and with the advent of 5G networks they will increasingly deliver richer experiences. Apps are a great way for people to manage their life, for example online banking or travel. Whilst social media lets us reach audiences at pace, in an informal and engaging manner.

The issue is that whilst a digital revolution is undoubtedly taking place, interested parties have been perhaps a bit blinkered. The Print Industry has tended to take great pleasure at criticizing digital media whenever it can. On the other hand, the digital communication industry has just ignored print as irrelevant. It is not either or. It is not one or the other. The true power is recognising how brands can use all of the media to their best advantage, optimising customer journeys and building long-term relationships. I believe Think!Paper’s stance of recognising the role of print in a digital age will help address this issue and fill an incredible void in knowledge in an ever-shifting communication environment.

Finally, what about Digital Transformation?

Digital Transformation is often misunderstood. It is not about making sure that all communication is sent via email or mobile; it is about using technology to make it more efficient for businesses to both operate and deliver more engaging experiences for the customer. It is an innovation enabler, allowing new business, operational and communication models. 

However, this does not preclude print, and it should always be considered as a channel to be used to undertake specific roles. For example, whilst comparison websites may help you find the best mortgage, and banks want you to complete applications online, the issuing of printed legal document, welcome pack and annual statements can provide reassurance and feeling of security for customers. 

Also, we should remember that not all consumers are digital natives and a considerable proportion of the population have grown up enjoying and trusting print as a media.

So, whilst Digital Transformation will be responsible for creating a number of digital only brands such as Uber, the majority of companies partaking in digital transformation will still find there is a role, and a productive one at that, for print in their business model.



About Fraser Church


Fraser Church is an independent communication consultant and also General Manager of CPX Group — a co-operative of nine of the world’s largest and most innovative print and digital communication companies.

Fraser, who has a degree in Economics, started his career in consumer marketing working for a number of the UK’s leading brands. He then transferred his allegiances to the agency world as a director of RMP a data driven one-to-one communication agency specialising in customer loyalty in the retail sector.

He cut his teeth in the new digital world by setting up a company in 1999, providing consumers with an online resource for ordering catalogues and brochures. Fraser subsequently moved on to create some of the world’s earliest and most successful variable digital print applications for DSI who eventually became part of the Paragon Group.

Fraser was most recently Head of Creative Development at Paragon, particularly enjoying spending time with clients evangelising about how print plays an important part in customer journeys in an ever-increasing digital world.

He currently became a member of our #Think!Team to support the #Think!Paper initiative and to enrich knowledge sharing.

Contact via LinkedIn



ValueCheck HDU.001

Photos: Heidelberg / HDU. Collage: Andreas Weber, Frankfurt am Main


“We’re remodeling customer interfaces for Heidelberg and creating a seamless digital ecosystem for its customers.” Rainer Wiedmann, Head of the Heidelberg Digital Unit (HDU) and Chief Marketing Officer at Heidelberger Druckmaschinen AG.

German Version

New digital ecosystem for the print media industry

The new “leading light function” of Heidelberger Druckmaschinen AG heralded by CEO Rainer Hundsdörfer midway through 2017 is increasingly taking shape and making dynamic progress. “The new Heidelberg Digital Unit is boosting the company’s e-commerce business, online presence, and digital marketing expertise,” said member of the Management Board and Chief Digital Officer Dr. Ulrich Hermann just recently.

What exactly does that entail? Rainer Wiedmann discussed this publicly for the first time in an interview for ValueDialog. A successful digital pioneer, Wiedmann took charge of the Heidelberg Digital Unit start-up company (HDU for short) on April 1, 2018 in parallel with his role as the Heidelberg Group’s Chief Marketing Officer. – The interview was conducted by Head of Value Andreas Weber.


Info box

About the new Heidelberg Digital Unit (HDU)


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Location: Wiesloch-Walldorf, with branches in China, the United States, and Asia

Initial workforce: 50

Objective: To enjoy dynamic growth and establish the number one digital ecosystem in the print sector

Partner: Internet specialist iq!


As CDO on the Heidelberg Management Board, Dr. Ulrich Hermann is a dynamic driving force behind the company’s digital transformation. 



Digital business models inspire the customer journey

Mr. Wiedmann, you were already a digital pioneer over 20 years ago when you founded the argonauten group, a multimedia agency that was an immediate success. What has changed since then?

Rainer Wiedmann: Back then, I was already heavily involved in shaping customer interfaces. This approach led by way of marketing innovation to e-commerce. Nowadays, the focus is on end-to-end digital business models. Thanks to IoT (the Internet of Things), machine learning, voice control, and similar innovations, a complete digital customer journey is now possible for the first time – not only sales & marketing, but many other parts of the value chain are being digitized. 

So you see this as a linear dynamic development?

Rainer Wiedmann: What I see is an extremely dynamic process. An online presence is no longer the be-all and end-all. Access to customers and interaction with them are the most relevant things. Based on the new approach, an optimum customer interface is essential if digitization is to generate value. 

What’s your motivation for treading new ground with HDU in the mechanical engineering sector, of all places?

Rainer Wiedmann: I started out as an engineer and, following my studies at the University of St. Gallen’s Institute of Technology Management, I gained vital experience with a large number of industrial customers. New forms of connectivity are rapidly transforming mechanical engineering, and Heidelberg is extremely well placed to benefit from this development. 

How so?

Rainer Wiedmann: Our machines have long been networked. We also have our own global sales and service organization with a portfolio incorporating hardware, software, and consumables. 

What’s more, the executive management team at Heidelberg understands exactly what transformation through digitization means, as demonstrated among other things by the new subscription model – a first in the industry. As I see it, all this creates the perfect conditions!  


HDU in a nutshell


How is the newly founded HDU positioning itself in this context?

Rainer Wiedmann: Our goal is to design customer interfaces for Heidelberg that create a seamless digital ecosystem for the company’s customers.

What are HDU’s core values?

Rainer Wiedmann: HDU is all about creating added value based on permanence, consistency, and relevance. Its main value lies in getting the maximum number of existing and potential customers to use the Heidelberg offering on a weekly or, better still, daily basis. It’s not simply a case of registering a large number of nominal users in the system, but of having as many active users as possible. As I see it, content, function, coverage, and interaction are the key to success.

Does your new approach with HDU fit in with the Heidelberg culture?

Rainer Wiedmann: On the one hand, the people at Heidelberg come across as being open and innovative. On the other, they like to follow precise rules. In the digital transformation context, however, I feel a more target-driven approach is vital for employees.

What does that achieve?

Rainer Wiedmann: One advantage of HDU that can be transferred to Heidelberg is that in order to achieve specified goals or optimize target achievement, we work as a team on the structure of rules so that we can make adjustments as and when required.

Heidelberg is indisputably strong when it comes to technical innovation. But what about the company’s customers? Are you aware of any reservations about digitization?

Rainer Wiedmann: Given that all kinds of print production have long been based on digital data, our customers are well advanced with the process of digitization, and e-commerce is nothing new to them either. Online printing has created a huge new growth market. Our approach of working closely with customers to offer a comprehensive package providing peace of mind has therefore proved very popular. If you know what needs to be done and the goals are clear, digitization in printing is regarded very much as an opportunity.

Digital print shop processes are one thing, but the go-to-market strategy in the digital age is another matter entirely. I see a weakness here. Am I right?

Rainer Wiedmann: The important thing in my eyes is for Heidelberg to demonstrate the positive effects of digitization as effectively as possible to customers who are in dialog with us. Only personal experience gives a proper impression of how print shops can also put this to good use in their own customer relations.



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Screenshots from the Heidelberg Digital Unit’s new website.

HDU mission statements

“We develop innovative digital sales, marketing, and service solutions for all stages of the customer journey and deliver measurable results with a multidisciplinary team and external partners focused on success.”

“We contribute to the operational excellence of all Heidelberg units by offering a digital, state-of-the-art ecosystem that sets new standards in this area.”

“We don’t shy away from any risk. We rely on our entrepreneurial skills and make unexpected, disruptive decisions that enable us to score points with our customers.”

“We won’t let anything stop us achieving our goals and dreams. Continuously pursuing them and measuring our progress will see us succeed.”

“We embrace the digital age. We enjoy working with people who leave the office happy because everyone has done their best and is proud to be part of the team.”


It’s all about clear goals and measurable successes

HDU started out with 50 staff and is aiming to expand rapidly. What skills do you require?

Rainer Wiedmann: Around 80 percent of our initial team are very experienced and highly skilled in the print market. We’re adding new people who have experience in areas such as e-commerce, digital marketing, and social media. 

What’s special about your team?

Rainer Wiedmann: We have the right mix! The mutual respect and common goals of our “mixed” team make us particularly effective. The excellent market position enjoyed by Heidelberg and our geographical proximity to the company are very helpful and motivate us all. We are “Born in Heidelberg” – a statement that perfectly demonstrates our unshakable commitment. It also boosts our credentials as an employer beyond the confines of the sector.

How is HDU’s work being integrated into the Heidelberg Group’s everyday operations? And how is the collaboration going?

Rainer Wiedmann: We’ve gotten off to a very promising start because we actively approach Heidelberg staff, provide them with all the information they need, and listen to what they have to say. We have contacts for the individual Heidelberg business units and access to all the sales units. Our global Growth Hacking Tour has already started. We’re using it to raise the local profile of our portfolio in key markets, offer training on our new tools and software solutions, and introduce e-commerce initiatives that we’ve developed.


HDU Growth Hacking Tour 2018

Roadmap of the Global Growth Hacking Tour in the startup phase of the HDU. (Photo: screenshot from the HDU website)


Focus on maximum competitiveness and market relevance

Does that effectively mean HDU is offering in-house consulting and agency services at Heidelberg? 

Rainer Wiedmann: Yes, but we’re not uniquely a service provider. We offer support with customized tools, efficient campaigns, and in-depth know-how. And we enter into clear target agreements. Our task is to create measurable results and boost e-commerce sales. We focus closely on figures to deliver success. And we achieve results as a team when we generate leads and sales. 

What is the response to the Growth Hacking Tour? 

Rainer Wiedmann: People are immediately seeing that we’re coming to them with the offer of added value for their day-to-day work and demonstrating a true community spirit. As a subsidiary, we have a clear advantage. We’re creating a trusting relationship from scratch for joint success.

Looking beyond Heidelberg, competitors on the digital printing market are claiming they provide their own digital platforms as ecosystems for print. What can and do you want to do differently or even better?

Rainer Wiedmann: Yes, we have our rivals, but in our segment – commercial and packaging printing – we have the highest market shares and by far the largest installed base. What’s more, we’ve had the world’s largest database for presses for over ten years. 

And that means what?

Rainer Wiedmann: It enables us to offer even better functions and optimum access to our entire portfolio along with detailed knowledge of specific customer interests that is always up to date. Our extremely strong service is now helping to expand things again on the operating side.

So does that mean the HDU ecosystem must make it possible, based on the Heidelberg platform, to significantly improve all aspects of performance?

Rainer Wiedmann: We don’t simply want production to run smoothly at print shops. At the end of the day, we’re improving our customers’ competitiveness and market relevance – not just here and there but at all levels as far as possible. 

Hand on heart, as a digital expert, what do you say to the boss of a print shop whose customers tell him printing is outdated and they no longer want to use it?

Rainer Wiedmann: Print media will never disappear. In fact, we’re seeing growth in areas such as packaging, labels, and mass customization. Yes, there are shifts from analog to digital – in particular when it comes to company marketing – but new applications will keep on emerging. For me, HDU’s main task in the long term is to unlock this new potential and enable customers to act flexibly, proactively, and sustainably as times change.

How do you personally think HDU will fare in the short, medium, and long term?

Rainer Wiedmann: I’m more than confident. We’re sticking to the vision and mission we formulated for HDU. And we’re measuring our progress, then responding immediately.

– Thank you very much for this interview. 



My take on things – a solution of striking simplicity

It’s enough to take your breath away. Heidelberg is putting in an impressive sprint on the home straight, hurtling forward in a completely new guise – the Heidelberg Digital Unit (HDU) – and showing the competition quite clearly who’s in first place when it comes to digital transformation. 

It’s official! A traditional company has without doubt completely reinvented itself – in record time –demonstrating the courage to take risks based on its wide-ranging expertise in printing and all things digital. Rather than abandoning much of the previous system, the company is using and optimizing it to benefit from new developments. One important additional aspect: Heidelberg has realized that in the digital age it’s no longer sufficient to aim for success with best-in-class product innovations.

Launching HDU in this form is a real stroke of genius in my opinion. A subsidiary designed as a start-up – fast, flexible, and firmly anchored with an excellent network – it provides new, user-oriented “digital” services for the Group and at the same time becomes a pacesetter with measurable results to make sales, marketing, and services permanently fit for the digital age on a global level. In my eyes, that’s the perfect way to firmly establish highly innovative products and solutions on the market on a lasting basis.

The biggest winners are Heidelberg customers and the market as a whole because, for the first time, they have access to a well thought-out, effective ecosystem in the form of an exponential platform that takes industrialprint production to a whole new level in the digital age and makes it fit for the future. To sum up, this is a real win-win situation – especially for Heidelberg staff, shareholders, and numerous new partners. 

The “crux of the ‘digital’ transformation problem” I identified in my #ValueCheck is thus soon set to be resolved!



Rainer Wiedmann




Rainer Wiedmann comes from Stuttgart and is one of Germany’s great digital pioneers. After studying at the universities of Stuttgart and St. Gallen and gaining several years of professional experience, he founded the argonauten group (350 employees at 11 international locations) in 1996, the aquarius group (100 employees based in Munich, Hong Kong, and Shanghai) in 2005, and the iq! group (based in Munich and Palo Alto) in 2014.

The iq! group maintains close links with the new Heidelberg Digital Unit (HDU), which started operating on April 1, 2018 with 50 employees.

HDU is a start-up company and a subsidiary of Heidelberger Druckmaschinen AG, where Wiedmann plays a dual role as Head of HDU and Chief Marketing Officer. 

From 1999 to 2003, Wiedmann was President of the Deutscher Multimedia Verband e.V. (now BVDW e.V.). From 2003 to 2004, he was on the board of Gesamtverband Kommunikationsagenturen GWA e.V. in Frankfurt.


About the author

Andreas Weber has been a print expert and internationally renowned business communication analyst, coach, influencer, and networker for over 25 years. His activities focus on transformation for the digital age and include lectures, management briefings, workshops, analyses, reports, and strategic advice. – His blog inspires readers from over 140 countries worldwide.

About ValueBlog IMG_9105




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Photos: Lufthansa


By Andreas Weber, Head of Value | German Version

Note: As a teenager, I made my first flight experience with Lufthansa. That was great! Over the next 45 years, I have had some ‘Ups & Downs’ with the Kranich Airline (also a few years as a premium customer with Lufthansa Senator status). — I watch relevant news as an analyst always highly interested.

With a big bang, millions in advertising revenue and full of fervor, Lufthansa is re-branding itself. At the heart of this is an elaborate re-design – above all the crane as its symbol – which according to estimates has taken at least seven years to be fully implemented.

According to Group CEO Carsten Spohr, the new brand world is the icing on the cake of modernization, he says with pride and joy. It works. Experts are not tired of holding forth about all the design aspects of the new brand identity. [The newspaper HORIZONT provides an overview].

However, the news channel n-tv rightly noted, with the help of media expert Thomas Koch, that whether the redesign will actually bring in new customers and give the business wings is debatable. According to Koch, it’s the customer who decides on the performance [quality] of the offer. A redesigned logo as a trademark is more incidental. 

Lufthansa’s head of marketing, Alexander Schlaubitz, emphasizes that it is about more than that [or even about everything!] As his Group CEO has said, Lufthansa needs modernizing. For corporate marketing, this means doing away with anything which cannot be optimally digitized in order to do justice to the digital transformation and mobile communication, right down to the last pixel. [See interview by Fabian Wurm].


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Photo: The Lufthansa logo since 1990.


This was actually something that the godfather of the design, Otl Aicher, had his eye on at the start of the 1960s when he created the crane as the trademark as part of a comprehensive CI. But his demand for clarity, conciseness and simplicity ruffled a few feathers at the time, and compromises had to be made in the tradition. Surprisingly, now, almost 60 years later, the results that have been reached hark back to Aicher’s original intentions. [Note: I became aware of this first-hand because I personally spent a few years working closely with Aicher on his Rotis typeface project and he often spoke of Lufthansa and other clients.]

NOTE: A great review of Lufthansa’s design was already published February 8th, 2018: Feeling Blue.

Much ado about nothing?

As is often the case, the customer’s experience of the brand is very different to how marketing assumed it would be. Lufthansa simultaneously sent out an email (presumably to all customer program members, in modified form also used as a manifesto by advertising motif), which is thought-provoking as it overdoes it with self-praise while in many staccato sentence fragments manage to forget possible customer benefits.

  • The introductory sentence starts with “We” (in terms of “We at Lufthansa” and not “We as a community”).
  • From the outset, the customer is stylized, to put it bluntly, as the “flight attendant”.
  • It is assumed that customers must follow the Lufthansa claim.
  • The advertised claim, in modern hashtag dexterity, #SayYesToTheWorld is laughably banal and implies that Lufthansa customers can best take off by being a yes-person.
  • Last but not least, the key visual in the email shows the tail fin of a plane, as if the person in question had just missed his flight…
  • And last but not least: It’s not personal! An option or even an active request for the email recipient to give immediate feedback to the modernized Lufthansa “outfit” by return is not included. What a shame. Or is it? Because this goes against the values that the digital world stands for in the social media age.
  • Note: It should be assumed that many hundreds of thousands of customers have received the email, in any case presumably significantly more than had received it at the time of the email being sent by re-branding via the media customers.

In my view, the “crassly modern” digital electronic mail-shot back-fired because it does nothing for the customers – instead it wants to create a good impression. This brings to mind unsettling experiences which, as a long-standing senator of Lufthansa, I was continually subjected to.


Better late than never: reverse the communication course!

If it really is about the Lufthansa brand (its self-image as being a “premium” brand) being brought into the digital age, Lufthansa’s thinking and mode of communication needs be changed radically.

In my view, these aspects should be considered:

  1. It is crucial that the innovation and technology mechanisms be made use of so that dialog or conversations with customers take place in real time, to serve the optimization of services and products so that they are aligned with the individual needs of the customer.
  2. The brand itself is no longer at the center, instead it becomes a kind of mutual vehicle for companies and customers. Mass marketing becomes customized mass marketing. If, like the majority of established brand companies, the focus is placed on brand experience, to impress customers using the hopefully strong charisma of the brand through mass penetration and thus motivate the customer to make a purchase, in the best case, costs can be covered but it is barely possible to make profit from organic growth or to achieve profit margins in double-figures.
  3. The reality is unavoidable Customers are increasingly disappointed when brands have clearly lost personal contact with them.



My take

Sometimes the stork appears like a swallow which has not yet brought the summer with it. To avoid dissatisfaction and loss of loyalty from customers, in my opinion, what is needed is not necessarily a change in brand identity but first of all a change in the mission and a change in thinking by those in charge. By acknowledging globalization, cosmopolitanism and curiosity”, a start has been made. – But at least, put the customer first! – This is all the more important since Lufthansa, according to its own statement, is starting the largest investment in advertising in the history of the company” – after the company had the best financial year in its history in 2017, with 130 million customers recorded.


As of June 5, 2018 Lufthansa does not come from the negative headlines. An embarrassing mishap at a football World Cup spot for Russia as well as constant improvements in the redesign are already more than amazing. Sounds like intended, but not skillful. — By the way, who, as I recently observed a Lufthansa jet in the new look at the start, notes that even at low altitudes above the city with the naked eye does not recognize that its a Lufthansa airplane … It just lacks the yellow! Ouch!


Lufthansa recently had to change the blue of its new livery because it was too dark (Photo: Lufthansa)



About the author

Andreas Weber has been working as an internationally renowned business communication analyst, coach, influencer and transformer for over 25 years. His activities focus on ‘Transformation for the Digital Age’ with lectures, management briefings, workshops, analyses & reports and strategic advice.

In his current ‘Think Paper’, Andreas Weber presents provocative thoughts on ‘Brand Experience vs. Customer Experience’. With the key questions: “What does a brand mean to a consumer? What does a consumer mean to a brand?”.

In case of interest, please send an email to receive the above-mentioned think paper: zeitenwende007{at}


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Fotos: Lufthansa

Von Andreas Weber, Head of Value | English version


Vorbemerkung: Als Teenager machte ich meine erste Flugerfahrung mit Lufthansa. Das war toll! Im Verlauf der folgenden 45 Jahren hatte ich mit der Kranich-Airline (auch einige Jahre mit Lufthansa-Senator-Status) so manche ‘Ups & Downs’. Neuigkeiten beobachte ich als Analyst stets hochinteressiert.


Mit einem Big-Bang, vielen Werbemillionen und voller Inbrunst inszeniert sich Lufthansa als Marke neu. Im Kern steht ein aufwendiges Re-Design — vor allen Dingen des Kranichs als Wappenzeichen — , das nach Schätzungen mindestens sieben Jahre zur vollständigen Umsetzung in Anspruch nehmen wird.

Die neue Markenwelt sei für ihn das I-Tüpfelchen der Modernisierung, meinte Konzernchef Carsten Spohr voller Stolz und Freude. Das wirkt. Experten werden nicht müde, sich über sämtliche Designaspekte im neuen Markenauftritt auszulassen. [Die Zeitung HORIZONT lieferte einen Überblick].

Der Nachrichten-Sender n-tv bemerkte aber zurecht mit Hilfe des Media-Experten Thomas Koch: Ob das Re-Design tatsächlich neue Kunden bringe und das Geschäft beflügele, sei fraglich. Der Kunde, so Koch, entscheide nach der Leistung [und Güte] des Angebotes. Ein renoviertes Logo als Markenzeichen sei da eher beiläufig. 

Lufthansa Marketing-Chef Alexander Schlaubitz betont, dass es um mehr [oder gar alles!] gehe. Wie sein Konzernchef sagte: Die Lufthansa bedarf der Modernisierung. Für das Konzern-Marketing heisst das, sich allem zu entledigen, was nicht optimal digitalisierbar ist, um der digitalen Transformation und der mobilen Kommunikation auf den Pixel genau gerecht zu werden. [Siehe Interview von Fabian Wurm].


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Das Lufthansa Logo seit 1990.


Das hatte eigentlich schon der Design-Urvater Otl Aicher im Blick, der Anfang der 1960er Jahre den Kranich als Markenzeichen im Rahmen einer umfassenden CI neu gestaltet hat. Doch seinen Anspruch nach Klarheit, Prägnanz und Einfachheit hatte man seiner Zeit doch etwas die Federn gerupft und Kompromisse an die Tradition verlangt. Erstaunlich, dass nunmehr, fast 60 Jahre später, man zu Resultaten kommt, die vielfach auf Aichers ursprüngliche Absichten zurückgreifen. [Hinweis: Das konnte ich aus erster Hand erfahren, da ich persönlich einige Jahre mit Aicher eng an seinem Schriftenprojekt Rotis zusammen gearbeitet habe, und er oft von Lufthansa und anderen Kunden sprach.]. 

Die umfassendste Bestandsaufnahme zum Lufthansa-Design lieferte am 8. Februar 2018 der englischsprachige Beitrag “Feeling Blue“.

Viel Lärm um nichts?

Wie so oft, ist das Kundenerleben im Umgang mit der Marke ein ganz anderes, als das, was vom Marketing vorausgesetzt wird. Zeitgleich verschickte die Lufthansa ein E-Mail (wohl an alle Kundenprogramm-Mitglieder, in modifizierter Form auch als Manifest per Anzeigenmotiv verwendet), das nachdenklich macht, da es das Selbstlob überfordert und dabei in vielen Stakkato-ähnlichen Satzfetzen den möglichen Kundennutzen ziemlich ausser Acht lässt:

  • Der Einleitungssatz beginnt mit „Wir“ (i. S. v. „wir bei Lufthansa“ und nicht im Sinne von „wir als Gemeinschaft“).
  • Der Kunde wird gleich zu Beginn, spitz formuliert, als „Flug-Begleiter“ stilisiert.
  • Es wird vorausgesetzt, dass Kunden dem Anspruch von Lufthansa folgen müssen.
  • Der angepriesene Claim im modernen Hashtag-Gewandt #SayYesToTheWorld ist lächerlich banal und impliziert, dass Lufthansa-Kunden am besten abheben, in dem sie zu Ja-Sager werden.
  • Last but not least; Das Key-Visual im E-Mail zeigt die Heckflosse eines Flugzeugs — gerade so, als hätte der geneigte Reisende seinen Flug verpasst…
  • Und last but not least: Eine Möglichkeit oder gar aktive Aufforderung, sich zum modernisierten „Outfit“ der Lufthansa unmittelbar und per Reply zu äußern, erhält der E-Mail-Empfänger nicht. Schade. Oder? Denn das konterkariert die Werte, wofür das Digitale im Social Media-Zeitalter steht.
  • Anmerkung: Es ist davon auszugehen, dass viele Hunderttausende Kunden das E-Mail erhalten haben, in jedem Fall vermutlich deutlich mehr, als zum Zeitpunkt des E-Mail-Versandes vom Re-Branding über die Medien Kunde erhalten hatten.

Der „krass zeitgemäße“ digitale E-Mail-Schuss ging damit aus meiner Sicht nach hinten los, weil es dem Kunden nichts bringt, sondern Eindruck schinden will. Das ruft bei mir ungute Erfahrungen ins Gedächtnis, die ich als langjähriger Lufthansa Senator immer wieder durchmachen musste.

Besser spät als nie: Das Kommunikationsruder rumreißen!

Sollte es tatsächlich darum gehen, die Marke Lufthansa, dem Selbstverständnis nach dem „Premium“ verpflichtet, ins Digitalzeitalter zu transformieren, müssen radikale Änderungen im Denken und im Kommunikationsverhalten der Lufthansa erfolgen.

Diese Aspekte sollten aus meiner Sicht bedacht werden:

  1. Entscheidend ist, die Innovations- und Technologie-Mechanismen so auszunutzen, dass Dialoge respektive Konversationen mit Kunden in Echtzeit entstehen, um für die Perfektionierung von Services und Produkten nutzbar zu werden, die sich am individuellen Bedarf des Kunden ausrichten.
  2. Die Marke selbst steht nicht mehr im Zentrum, sie wird quasi zum gemeinsamen Vehikel von Unternehmen und Kunden. Aus Mass Marketing wird Customized Mass Marketing. Legt man wie die Mehrzahl der etablierten Markenunternehmen den Fokus auf Brand Experience, um über die möglichst starke Strahlkraft der Marke per Mass Penetration Kunden zu beeindrucken und so zum Kaufen zu bewegen, kann man im besten Falle Kosten decken, aber kaum noch profitabel organisch wachsen oder zweistellige Margen erzielen.
  3. Die Realität ist zwangsläufig: Kunden fühlen sich mehr und mehr enttäuscht, wenn Marken offensichtlich den persönlichen Kontakt zu Ihnen verloren haben.

My Take

Manchmal erscheint mir der Kranich wie eine Schwalbe, die noch keinen Sommer bringt. Um bestmöglich kundenorientiert zu sein, und damit Unzufriedenheit und Loyalitätsverlust bei Kunden zu vermeiden, bedarf es aus meiner Sicht nicht unbedingt eines veränderten Markenauftritts, sondern zunächst der Änderung des Auftrags und einer Wandlung des Denkens der Verantwortlichen. Mit dem Bekenntnis zur Globalisierung, zur Weltoffenheit und Neugierde” ist ja bei Lufthansa ein Anfang gemacht. — But at least: Customer First! — Das ist umso wichtiger, da die Lufthansa laut eigenem Bekunden dabei ist, die größte Werbeinvestition in der Geschichte des Unternehmens” zu starten — nachdem 2017 das beste Geschäftsjahr in der Unternehmensgeschichte war, und man 130 Millionen Kunden verzeichnete. Ich bin gespannt.


Stand 5. Juni 2018 kommt die Lufthansa nicht aus den Negativschlagzeilen. Eine peinliche Panne bei einem Fussball-WM-Werbespot für Russland sowie ständige Nachbesserungen beim Re-Design sind schon mehr als erstaunlich. Klingt nach wie gewollt, aber nicht gekonnt. Wer übrigens, wie ich vor kurzem, einen Lufthansa-Jet im neuen Look beim Start beobachtet, stellt fest,  dass man selbst bei niedriger Flughöhe über der Stadt mit bloßem Auge gar nicht mehr erkennt, dass der Flieger von Lufthansa ist… Es fehlt halt die Prägnanz des Gelbs! Autsch!



Das Blau ihrer neuen Bemalung musste die Lufthansa kürzlich zum wiederholten Male ändern, da es zu dunkel war (Foto:  Lufthansa)



Arthur D. Rotton, VERGEIGTE WM-KAMPAGNE — Das Versagen der Lufthansa bei den Marketing-Basics. In: vom Mittwoch, 06. Juni 2018

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Über den Autor

Seit mehr als 25 Jahren engagiert sich Andreas Weber als international renommierter Business Communication Analyst, Coach, Influencer und Transformer. Seine Aktivitäten fokussieren sich auf ‚Transformation for the Digital Age’ via Vorträgen, Management Briefings, Workshops, Analysen & Reports, Strategic Advice.

In seinem aktuellen ‚Think Paper’ hat Andreas Weber provokative Gedanken zu ‚Brand Experience vs. Customer Experience’ dargelegt. Mit den zentralen Fragen: „Was bringt dem Kunden eine Marke? Was bringt eine Marke dem Kunden?“.

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Offizielle Einweihung der Deutschland-Zentrale von Canon (von links): Rokus van Iperen, President & CEO Canon EMEA, Frank Meyer, Oberbürgermeister der Stadt Krefeld, und Rainer Führes, Geschäftsführer Canon Deutschland. Fotos: Canon


Das ist mehr als konsequent: Nach der imposanten Canon Expo in Paris sowie der drupa 2016 stellt Canon erneut unter Beweis, wie sich das Leben und Arbeiten durch Technologie umfassend beeinflussen und vor allem verbessern lässt. Aus funktionellen Räumen einer Geschäftszentrale wird ein kommunikativer Erlebnisraum, der Menschen und Technik eine gemeinsame Verständnisgrundlage liefern soll. Kompliment. Großartig!—Andreas Weber, Head of Value


Canon weiht nach Umbau neue Deutschland-Zentrale in Krefeld ein

„Fast auf den Tag genau zehn Monate lang wurde intern umgezogen, umgebaut und eingerichtet – jetzt ist das neue Living Office der Canon Deutschland GmbH in Krefeld fertig.“ Das verkündete aktuell Canon Deutschland GmbH. Das ist nicht nur für die Region in und um Krefeld  wichtig: Neben Frank Meyer, Oberbürgermeister der Stadt Krefeld, kam Rokus van Iperen, President & CEO Canon EMEA. Gemeinsam mit Rainer Führes, Geschäftsführer Canon Deutschland, haben alle Drei im Europark Fichtenhain das Eröffnungsband durchschnitten und die neue Deutschland-Zentrale von Canon offiziell eingeweiht. 

Statement der Geschäftsführung

Rainer Führes: „Canon ist ein modernes und digitales Unternehmen, bei dem die Themen Arbeitsplatz 4.0 und digitale Transformation eine bedeutende Rolle einnehmen. Das auf die Zukunft ausgerichtete Konzept unserer neuen Deutschland-Zentrale unterstützt die Canon Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit, fördert flexibles Arbeiten und soll gleichzeitig junge Talente für das Unternehmen gewinnen. Außerdem ist unser Office ein Showcase für viele der Lösungen, die wir unseren Privat- und Geschäftskunden anbieten können. Ich freue mich, dass wir unser neues Headquarter eröffnen können, und bedanke mich bei allen Beteiligten – Planern, Entscheidern, Gewerken und Mitarbeitern –, die uns hierbei unterstützt haben.“

Das Konzept

Die Gebäudefläche von 12.000 Quadratmetern ist neuer Arbeitsplatz für 600 der insgesamt 2.400 Canon Deutschland Mitarbeiter. Auf großzügigen, lichtdurchfluteten Flächen mit 50 Prozent flexiblen Arbeitsplätzen herrscht ein dynamisches Miteinander, das den Austausch von Wissen und Ideen fördert. Digitale Workflows, die auf Canon Know-how, Produkten und Solutions basieren, finden hier in der täglichen Arbeit zueinander. Kleine Meetingzonen bis hin zu großen Meetingräumen verbessern die Kommunikation und Zusammenarbeit und ermöglichen Besprechungen jeder Art. Eine Kaffeebar im Empfangsbereich lädt nicht nur in den Pausen zum Verweilen ein, sondern dient auch Brainstormings und informellen Meetings als inspirierender Treffpunkt.

Zahlen, Daten, Fakten

  • 782 Brandschutzmelder wurden installiert
  • 1.637 Umzugseinheiten wurden abgewickelt
  • Rund 85.000 Arbeitsstunden
  • 12.000 m² Teppichfliesen
  • 35.000 Deckenplatten
  • 2.200 m³ Schutt und Abfall
  • 100 neue Parkplätze
  • 100.000 Pflastersteine für die neuen Parkflächen wurden verlegt
  • 2.000 neue Arbeitsplatz-Möbel (ohne Meetingzonen)
  • 500 alte Büromöbel für die Flüchtlingsarbeit in Krefeld


Highlight: Canon Customer Experience Center

Im Erdgeschoss befindet sich auch ein weiteres Highlight: das Customer Experience Center. Auf knapp 500 Quadratmetern lädt das Unternehmen Besucher und Kunden auf eine Reise durch die Canon Welt ein. Unter den Überschriften Explore, Inspire und Innovate lernen sie das Unternehmen und die neuesten Canon Technologien kennen. Sie sehen, in welchen Bereichen des täglichen Lebens sie mit Canon Produkten in Kontakt kommen – von der Aufnahme eines Fotos über das Speichern und Teilen bis hin zum Ausdruck, aber auch bei Rechnungen, personalisierter Werbung oder Büchern, die auf Canon Drucksystemen produziert wurden. Geschäftskunden erfahren darüber hinaus, wie sie ihr Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung durch Produkte, Services und Software fit für die Zukunft machen können. Das Experience Center bietet ebenfalls viel Platz für Kundengespräche und Workshops.

Bonus und Novität

Eine weitere Neuigkeit ist das Convention Center. Damit bietet Canon für Krefeld ein 450 Quadratmeter großes Veranstaltungscenter mit modernster Ausstattung und Technik. Das Convention Center wird für Events von Canon genutzt, kann aber auch für externe Veranstaltungen angemietet werden. Insgesamt bietet es Platz für über 250 Personen.


#drupa2016: Exceeding All Expectations- Objectif Lune Expands Their Market Position Remarkably

“Global leading print tradeshow, drupa 2016 was an immense success. We exceeded all expectations,” says Didier Gombert, CEO of Objectif Lune (short: OL) on the outcome of #drupa2016.

“The show-motto ‘Touch the future’ encouraged us to notably expand our strategy in becoming a leader for innovative software solutions in the field of interactive business and customer communication,” adds Gombert. Striking really, since drupa traditionally showcases news around print- and paper technology.

The reasons behind OL’s success, according to Gombert: In the digital age we understand how to set print into context in an appropriate manner. The starting points are HTML, CSS and JavaScript, enabling to connect print applications seamlessly to any digital communication process.

OL’s drupa-motto demonstrated their focus: “Simply clever: Turn data into personalised cross-media solutions!” This attracted customers and business partners from around the globe. Partners such as PitneyBowes, Canon, KonicaMinolta and Ricoh, presented a portfolio of OL solutions on their stands, hereby extending to the next level: The Connect concept foresees that all modules of the OL applications portfolio can be linked, allowing for an unobstructed scalability: from user-friendly starter utilization to highly complex expert solutions.

Company background: Objectif Lune (OL) develops simple and effective software in the field of customer communication management. Founded in 1993, Objectif Lune now has over 240 employees worldwide, serving over 20,000 organizations. OL provides global technical support and owns three R&D facilities in Montréal (Canada), The Netherlands, and Australia. OL works hard to make the lives of businesses and workforces, easier. The OL headquarters are in Montreal, Canada.

Further info at
Info for Journalists via OL Media Center:

Simone Angelica Wolf
Marketing OL EMEA
T +39-0522-511-301
M +39-342-531-73-33


ValuePublishingOL Didier Gombert.001

Im Rahmen des ValueDialogs nahm Didier Gombert zu OL’s Vision & Mission und mit Blick auf die drupa 2016 Stellung. Hier ein Auszug aus dem englischsprachigen Interview von Andreas Weber.



  • Die drupa 2016 muss uns ermöglichen, Print mit neuen Augen zu sehen, mit einem ganz neuen Bewusstsein. Produktivität ist dabei ein wichtiger, wohl bekannter Faktor. In herausfordernden Zeiten wollen wir alle besser werden. Erst wenn man aber sein Bewusstsein erweitert, kann man erkennen, was die Zukunft tatsächlich zu bieten hat. 
  • Dieses Jahr zeigen wir mit Hilfe von innovativen Web- und Mobile-Technologien, wie man direkt vom Tablet oder via E-Mail professionelle Printproduktionen veranlasst. Insofern ist die drupa 2016 eine riesige Chance für die Druckbranche.
  • Die Suche und das Finden von talentierten und hellwachen Menschen als Mitarbeiter sind von entscheidender Bedeutung. Man muss lokal denken und global handeln!


Was ist Ihre Leitlinie als nachweislich renommierter, visionärer Unternehmer?

Didier Gombert: Ich mag es darüber nachzudenken, wie man für andere das Leben verbessern kann und funktionierende Lösungen für Kundenprobleme findet. Das hat mich über die letzten 20 Jahre angetrieben! Unsere Zielsetzungen waren anfangs recht bescheiden und wir haben inzwischen unsere Erwartungen längst übertroffen.

Wie gehen Sie mit Innovationen als wichtigstem Eckpfeiler für OL? 

Didier Gombert: Innovationen entstehen durch die Herausforderung einer Ansammlung und Kombination von Problemen. Wir suchen darum Lösungen, die effektive Prozesse bieten und wir tun dies aus verschiedenen Blickwinkeln heraus.

War es Ihnen möglich, innerhalb des Rahmen, den Kunden und Projekte vorgeben, auch experimentelle Wege zu beschreiten?

Didier Gombert: Die Erfahrungen mit Kunden führten uns zu unserem strukturierten Vorgehen, konstant von Innovationen angetrieben. Der Katalysator für eine Idee ist zweifellos etwas, was einem gezeigt wurde, was man gefragt wurde oder was aus der Umwelt resp. den Umfeldern stammt. Das Neue wird aus der eigenen, persönlichen Erfahrung geschaffen.

Stimmen Sie der These zu, dass Innovation stets beste Teamarbeit und verlässliche Partnerschaften einbezieht?

Didier Gombert: Menschen sind das Wichtigste in jeder Art von Unternehmen. Viele Firmen sehen ihre Werte bei „geistigem Eigentum“. Aber was wirklich entscheidend ist, sind die Menschen, die das erschaffen und bewahren. Vertrauen ist der Schlüssel für Partnerschaften, Mitarbeiterverhältnisse und Kundenbeziehungen. Vertrauen bildet sozusagen die Plattform für Innovationen.


OL Video Statement Didier GombertVideo-Statement von Didier Gombert zu Connectivity (in englischer Sprache).


Was ist aus Ihrer persönlichen Sicht das Geheimnis von „connectivity“ (Konnektivität) — ein Begriff, der Ihnen äußerst wichtig ist?

Didier Gombert: Konnektivität – oder wie wir im Englischen in Verbindung damit sagen: „connecting“ – ist für mich bedeutungsgleich mit Kommunikation. Unternehmen der Zukunft müssen neue Anforderungen sofort adaptieren können, neue Wege nutzen, um Geschäft zu machen, ebenso wie neue Wege der Kundenkommunikation. Die Verbindung zu Kunden und Mitarbeitern ist entscheidend, ebenso wie die Verbindung zwischen IT-Systemen. Eine immer während steil ansteigende Zahl von Systemen bringt immer mehr Kommunikationsmöglichkeiten mit einer Person mit sich. Hier kommt Konnektivität voll zum Tragen. Eine „bessere“ Kommunikation ist und wird immer das wichtigste Ziel sein. Darin liegt über Technologien hinaus die zentrale Bedeutung. Wir bieten darum effektive Kommunikation aus allen Blickwinkeln heraus an — Menschen sprechen mit Maschinen, Maschinen „sprechen“ mit anderen Maschinen oder Maschinen sprechen mit Menschen, stets muss die Möglichkeit zur nahtlosen Konnektivität gegeben sein. Die Kreation und die Optimierung der erforderlichen Prozesse sind das, was wir im Markt bieten.

Aus meiner Erfahrung und Einschätzung heraus wird die drupa 2016 völlig andersartig als frühere Messen. Die Erwartungen sind extrem hoch, der Begriff „Print 4.0“ rückt in den Fokus. Abseits der Relevanz der Digitaltechnologien, was wird aus Ihrer Sicht die sog. „Customer Experience“ prägen, um die künftige „Customer Journey“ attraktiv zu gestalten?

Didier Gombert: Die Digitaltechnik hat sich enorm weiterentwickelt. Print aber ebenso! Und tut es noch! Ein PDF an ein E-Mail anzuhängen und weiterzuleiten, bedeutet nicht nur Digitaldrucke über Dienstleister zu veranlassen. Dieses Jahr zeigen wir mit Hilfe von innovativen Web- und Mobile-Technologien, wie man direkt vom Tablet oder via Email professionelle Printproduktionen veranlasst. Insofern ist die drupa 2016 eine riesige Chance für die Druckbranche. Während die digitale Welt sich in Web-Technologien fit macht, gibt es nur sehr wenige mit profundem Fachwissen, um den Wert von Print zu verstehen. Aber es gibt immer den Bedarf, Inhalte auf Seiten attraktiv und effizient zu gestalten und so aufzubereiten, dass Informationen leicht zu finden sind, angenehm fürs Auge/zum Lesen. Wenn man diesen Mehrwert mit digitalen Techniken koppelt, dann beginnt man erst zu erkennen, wie relevant Print ist und bleibt.


Trotz aller Digitaltechnologie: Der Mensch steht immer noch im Mittelpunkt. Fotos: OL.


Mit anderen Worten: Print und die Druckbranche sind nicht aus der Mode gekommen?

Didier Gombert: In keinem Fall! Ich erkenne unverrückbar an, dass die Druckbranche eine Industrie ist, die sich mit anderen messen kann, um einwandfreie und optimierte Kommunikation zu ermöglichen. Konsequenterweise müssen wir per drupa 2016 [als globale Leitmesse der Druck- und Papierbranche]  deutlich der Welt klarmachen, dass wir Kommunikation in all ihren Facetten verstehen, dass wir ebenso souverän mit Web-Technologien, Online/E-Mail Marketing, Portalen etc. umgehen können. Das macht „Print 4.0“ aus: Es ist facettenreich und multimedial.

Welche Art von Besuchern erwarten Sie entsprechend bei OL auf dem drupa 2016-Messe-Stand? Was wird deren Nutzen sein?

Didier Gombert: Zur drupa kommt das Who-is-Who der Branche. Wir erwarten Top-Experten vor allem auch aus dem Ausland [also aus dem Nicht-D/A/CH-Raum] sowie auch Top-Vertreter unserer wachsenden Zahl an Handelspartnern. Zudem erwarten wir Druckereifachleute, Letter-Service-/Direktmarketing-Spezialisten, Print-Room-Betreiber mit kleinen bis großen Volumen und Quereinsteiger. Definitiv bietet uns die drupa 2016 die beste Gelegenheit, unsere neuesten Technologien und Lösungen einem breiten Publikum vorzustellen.


OL Mission


Sie haben reiche Erfahrung, wie man ein global aktives Unternehmen führt. Was sehen Sie als Erfolgsfaktoren, um Länder- und Kontinent-übergreifend unterschiedliche Kulturen, unterschiedliche Ansprüche und Bedürfnisse zu erfüllen?

Didier Gombert: Die erste und beste Zutat ist das Glücklichsein. Ohne glücklich zu sein, kann man keinen Erfolg haben. Die Fähigkeit, etwas richtig zu erkennen und entsprechend zu handeln, treibt den Erfolg an. Die Suche und das Finden von talentierten und hellwachen Menschen als Mitarbeiter ist zudem von entscheidender Bedeutung. Man muss lokal denken und global handeln. Dabei haben Vor-Ort-verankerte Mitarbeiter stets die besten Voraussetzungen, um regional-spezifische Strategien zu entwickeln, die maßgeschneidert regional-lokale Bedürfnisse erfüllen. Wir suchen gezielt Mitarbeiter mit der richtigen Haltung; die Eignung kommt an zweiter Stelle, weil man Dinge lernen kann. Eine Haltung ist dagegen meist unveränderlich. Das hilft uns, die Verbindung mit unseren Partnern und Kunden fest zu schmieden.

Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kundenbasis am Umgang mit Ihren Produkten? Gibt es Monitorings?

Didier Gombert: Wir praktizieren minimal-invasive Kundenzufriedenheits-Befragungen, um nicht aufdringlich zu wirken. Mit den Ergebnissen bin ich sehr zufrieden. Nichtsdestotrotz haben wir den Anspruch, uns stetig zu verbessern. Dass dies bestens funktioniert, zeigt sich in unserem großen Kundenstamm.

Wie lautet Ihr Rat an die drupa 2016-Gemeinde um das diesjährige Motto „Touch the future“ in nachhaltigen Geschäftserfolg zu überführen?

Didier Gombert: Zeigt euch mit einem offenen Geist! Denn: Zukunft kann man schwerlich voraussagen. Die Druckbranche war stets sehr konservativ. Als ich die Universität verließ, lag mein Fokus auf der Druck- und Papierbranche und was man daraus machen könnte. Seitdem haben uns erstaunliche Entwicklungen überrollt – das Smartphone wurde auch zum Radio, zum Musikspieler, zum Fernseher und Kino, zum Helfer, zur Einkaufsplattform und so weiter. Ich glaube nicht, dass die Druckbranche darauf vorbereitet war.


Didier Gombert Detail 2

Zur Person

Didier Gombert ist Mitgründer und Vorstandsvorsitzender von Objectif Lune (kurz: OL). Seine Mission ist es auf weltweiter Ebene, effektive Lösungen für interaktive Geschäftskommunikation zu entwickeln und zu vermarkten. Innovation und Connectivity sind für ihn Bestandteile seiner DNA und damit Grundvoraussetzung, um stetig neue Wege zu finden.

Profil via LinkedIn:

OL Media Center zur drupa 2016:


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