Von Andreas Weber
Das Thema „Multichannel“ scheint äußerst komplex zu sein. Für viele auch kompliziert. Wie auch immer, spätestens in diesem Jahr kommt man nicht mehr daran vorbei, sich damit umfassend auseinanderzusetzen. Und zwar aus drei Gründen:
- Ungelöstes Problem: „Wie erreiche ich wirkungsvoll und nachhaltig meine Kunden und Interessenten?“
- Wandel zur Kundenorientierung: „Nicht mehr ‚die Marke macht’s‘, sondern der Markt macht’s“.
- Die neuen Schrittmacher IoT & Industrie 4.0: „In einer vernetzten und automatisierten digitalen Welt entscheidet die Dialogfähigkeit!“
„Nichts bleibt wie es ist!“, sagt Christian Kopocz, Unternehmer und Executive Director der weltweit aktiven XMPie User Group. „Der von Technik und Konsumenten getriebene Wandel erzwingt mehr und mehr die Information und den persönlichen Austausch über viele weitere Kanäle — neben Print, Web, E-Mail wurden Video-Inhalte, Social Media und Mobile Services relevant. Individuelle Lösungen sind gefragt.“
Schaut und hört man genau hin, die Abkehr von der jahrzehntelang erfolgreichen Massenkommunikation vollzieht sich zwar nicht abrupt, aber unaufhaltsam und nicht umkehrbar. Verlage spüren dies ebenso wie TV-Sender. Und natürlich auch die Druckindustrie, vor allem im Sektor „Commercial Printing“. Die Digitalisierung verändert alles — jede Art von Geschäft inklusive den Marketing- und Kommunikationsprozesse. Das Internet-of-Things (IoT) und Industrie 4.0 treiben rasch die Automatisierung auf allen möglichen Ebenen voran.
Es lohnt sich daher, auf Experten zu hören, die sich mit der Entwicklung adäquater Lösungen beschäftigen. „Das Digitalzeitalter ist das Zeitalter des Kunden. Warum? Das Publikum, das man bedient, ist immer vernetzt und Online“, erklärt Dr. Jacob Aizikowitz, XMPie President. Und fährt fort: „Man muss Teil der sich daraus ergebenden immer währenden Konversation und Vernetzungen werden. Die Marketing-Methoden der alten Schule passen für diese neuen Szenarien nicht mehr. Per Massenmedien große Reichweiten und Aufmerksamkeit zu erzielen bringt nicht mehr die Erfolge wie ehedem. Markenunternehmen machen es vor, wie man sich mit Kunden und Interessenten in Beziehung setzt und durchgängige, nachhaltige Dialoge führt.“
Quelle: XMPie, A Xerox Company.
Alles im Wandel: Multichannel neu definiert!
Bis dato herrscht ein Begriffswirrwarr: Crossmedia ist gleich Multichannel ist gleich Omnichannel — zumeist wird propagiert, dass per Content Marketing das Ziel sein muss, einen Inhalt auf möglichst vielen Ausgabekanälen gleichzeitig publik zu machen. Darum geht es aber keinesfalls, da dies wiederum die Empfänger abschreckt. Jacob Aizikowitz stellt darum klar, was Multichannel ausmacht: „Es geht im Kern darum zu ermöglichen, dass auf kreative Art und Weise individuelle, relevante und interaktive Kommunikation stattfinden kann, die zur richtigen Zeit Berührungspunkte im Mix von digitalen und gedruckten Medien bietet.“
Diese Sichtweise nützt smarten Dienstleistern bereits, indem sie überaus erfolgreich ihre klassischen Geschäftsmodelle transformiert haben. Aus Druckereien wurden Medienproduktions-Dienstleister, die sich per Multichannel Services zu Marketing Service Providern weiterentwickelt haben. Nebeneffekt: Aus dem gekonnten Zusammenspiel mit Digitaldruck ergeben sich vielfältige Erfolgsaussichten, die erstens über das boomende Online-Printing hinausführen und zweitens neue Geschäftsfelder und profitables Wachstum eröffnen.
Renato Vögeli von der Schweizer Vögeli AG erläutert dies wie folgt: „Wir verstehen unter Multichannel die individuelle Ansprache des Zielpublikums über verschiedene Kanäle, um den Einzelnen dort anzusprechen, wo er sich aufhält. Wir können damit das Zielpublikum im Mix von Online und Offline auf eine Reise mitnehmen, die verschiedenste Berührungspunkte bietet.“
Sein deutscher Kollege Patrick Donner, TraffiC Online Print Solutions GmbH, ergänzt: „Multichannel definieren wir bei TraffiC sehr konkret und ganz pragmatisch: Kommunikation aus differenzierten Medien zusammenführen. Mit Fokus auf Print, Email, Web und Social Media. Das Ziel lautet, emotionale Erlebnisse herbeiführen, die sowohl die haptischen Erlebnisse via Print als auch die Schnelligkeit und Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit digitaler Kommunikation zur Wirkung bringen.“ Dabei bildet für Patrick Donner die Individualität in der Vernetzung von Print und Online den Schlüssel für das Interesse beim Kommunikationspartner. „Multichannel in unserem Sinne schafft effektive persönliche Erlebnisse im Gegensatz zu sonst üblichen ‚Gießkannen-Aktivitäten’.“
Christian Kopocz rundet die Neubewertung von Multichannel ab, in dem er auf den Punkt bringt, worum es tatsächlich geht: „Der Kunde bestimmt wann, wo und wie er angesprochen werden möchte. Multichannel ist für mich die Kommunikation mit relevanten Inhalten auf vom Kunden bevorzugten Kanälen!“ Dienstleister seien heute und morgen gefordert, stetig weiter zu denken und sich zu pro-aktiv zu entwickeln. „Das sehe ich als echte Mammut-Aufgabe, da bisher auch bei Multichannel-Innovationen sehr linear vorgegangen wurde: Per Investition wurde ein neues Geschäftsmodell auf den Markt gebracht und dann quasi wie bei einer Kredittilgung monatlich abgearbeitet. An eine stetige, hundertprozentige Kundenorientierung und permanente Weiterentwicklung wurde wenig gedacht, und schon gar nicht als Invest in die Zukunft eingestuft.“ Das Ergebnis kam laut Kopocz dann oftmals in Form schlechter Zahlen. Das müsse aber gar nicht sein. Denn: „Neugierig bleiben und den Kontakt zum Kunden nicht erlahmen lassen, das führt immer ins Ziel!“
Hinweis: Die drupa 2016 wird die neuesten Lösungen und Anwendungen für den Bereich Multichannel zeigen. Ein Besuch in Düsseldorf lohnt sich daher!
drupa blog — Multichannel (english only)
